Restaurants haben es relativ leicht, in Erfahrung zu bringen, ob Kunden zufrieden waren oder nicht. Sie fragen ganz einfach am Tisch: „Hat es Ihnen geschmeckt?“ Dienstleister und Händler müssen andere Wege beschreiten, um ein Feedback zu erhalten. Einige verschicken E-Mails oder Briefe, andere rufen die Kunden an. Diese Vorgehensweise ist durchaus nachvollziehbar und löblich, zumal es in der Regel darum geht, besser zu werden und Fehler abzustellen. Doch gerade die telefonische Zufriedenheitsbefragung kann sich ganz schnell als teurer Fehlgriff erweisen, wenn sie als unlautere Werbung abgemahnt wird.
Unzumutbare Belästigung
Maßgeblich ist in diesem Zusammenhang das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Paragraf 7 definiert „unzumutbare Belästigungen“. In Absatz 2 Satz 2 heißt es dazu:
Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen … bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung.
Daraus leiten sich einige Urteile ab, bei denen die Richter sich mit der Rechtmäßigkeit von Zufriedenheitsumfragen per Telefon auseinandersetzen mussten. So zum Beispiel das Oberlandesgericht Köln. Zu nennen wären hier die Aktenzeichen 6 U 41/08 und 6 U 191/11. In einem Fall ging es um eine Kfz-Werkstatt, die ein Meinungsforschungsinstitut damit betraut hatte, Kunden zu befragen, ob die Reparaturen zur vollsten Zufriedenheit erledigt wurden.
Auch Umfragen haben einen werblichen Charakter
Einer dieser Kunden, ein Rechtsanwalt, informierte umgehend die Wettbewerbszentrale. Er hatte dem Betrieb zwar seine Handynummer genannt, damit die Mitarbeiter der ihn bei Rückfragen erreichen können. Eine Einwilligung in die Nutzung der Telefondaten für andere Zwecke – wie den Anruf des Meinungsforschungsinstitutes – war damit allerdings nicht verbunden. Die Wettbewerbszentrale erwirkte beim Landgericht Köln daraufhin eine Unterlassungsverfügung, die im Wiederholungsfall eine Ordnungsstrafe von 250.000 oder eine Ordnungshaft von bis zu einem Jahr vorsah.
Der Hinweis der Werkstatt, der Anruf habe lediglich Forschungs-, nicht aber Werbezwecken gedient, wies das Gericht zurück. Stattdessen wurde auf Paragraf 2 Absatz 1 des UWG verwiesen:
Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.
Die Richter erklärten unmissverständlich, dass „ein unmittelbarer Zusammenhang mit dem Warenabsatz im Sinne einer Zielgerichtetheit nicht erforderlich“ sei, damit ein solcher Anruf als „geschäftliche Handlung“ gewertet werden kann. Ähnlich argumentierte auch das Oberlandesgericht Köln im Berufungsverfahren. Die Antworten aus der Umfrage dienten letztlich dazu, den Service, die Absatzchancen und die Kundenbindung zu verbessern und durch Empfehlungen neue Kunden zu gewinnen. Kurzum: Das Gericht hob ganz klar den Werbecharakter der Zufriedenheitsbefragung hervor.
Anrufe nur mit Einwilligung
Firmen, die nicht darauf verzichten wollen, Kunden zu ihrer Zufriedenheit zu befragen, können entweder auf den Postweg umschwenken, weil hier weniger strenge Regeln gelten. Oder sie lassen die Kunden rechtskonform in die Anrufe einwilligen. Nur so können Abmahnungen wie im vorliegenden Fall vermieden werden. Zudem gilt es, bei den Umfragen nicht allzu forsch aufzutreten. Anderenfalls wirkt der Anruf kontraproduktiv. Denn Kunden, die sich belästigt fühlen, kommen nicht wieder und sprechen ganz sicher keine Empfehlungen aus.