Ob Shopbetreiber oder Dienstleister, für Unternehmen sind Kundenbewertungen im Internet das neue Gold. Denn Bewertungen sind ein wirksames Instrument, um Kompetenz und Qualität zu belegen. Sie schaffen Vertrauen bei Kunden und können den Umsatz steigern. Viele Unternehmen bitten deshalb ihre Kunden um die Abgabe von Bewertungen. Doch aufgepasst, es drohen Verstöße gegen datenschutzrechtliche Vorgaben.
Die Sache mit der Bewertungsanfrage per E-Mail
Das Problem der meisten Unternehmen besteht darin, dass nur wenige Kunden von selbst aktiv werden und Händlerbewertungen oder Produktrezensionen verfassen. Deshalb nehmen einige Anbieter gezielt Kontakt auf und bitten per E-Mail um Kundenfeedback. Dies macht sich bezahlt: Wer aktiv um Kundenmeinungen bittet, erhält mehr Rücklauf.
Gericht entscheidet: Kein Mailversand ohne vorherige Einwilligung
Aber das Versenden von Bewertungsanfragen per E-Mail ist in manchen Fällen nicht zulässig. Entscheidend ist, dass eine Einwilligung des Kunden / Verbrauchers vorliegt. Sie muss bereits beim Eintreffen einer Bestellung vorliegen, nachträgliches Einholen genügt nicht.
Es gibt Shopbetreiber, die Kundenzufriedenheitsbefragungen versenden, obwohl keine Einwilligungen der Kunden vorliegen. Gegen solche Händler sind Verbraucherschützer bereits erfolgreich vorgegangen. In einem konkreten Fall weigerte sich das Unternehmen, eine Unterlassungsverklärung zu unterzeichnen. Als Folge kam es zum Rechtsstreit, der vor dem Landgericht Hanover verhandelt wurde. Das Gericht entschied, dass mit der Kundenzufriendheitsbefragung eine unzulässige geschäftliche Handlung vorliegt, weil die Belastung für den Kunden unzumutbar ist.
Umsetzung in der Praxis: Einwilligung einholen
Das Urteil besagt nicht, dass der Versand von Bewertungsanfragen per E-Mail grundsätzlich verboten ist. Wie angedeutet, muss eine Einwilligung des Kunden vorliegen: Er erklärt sich im Vorfeld damit einverstanden, dass ihm entsprechende Mails zugesendet werden.
Solch eine Einwilligung muss sich selbstverständlich nicht explizit auf den Versand von E-Mails beziehen. Unternehmen, die z.B. ihre Kunden lieber per Telefon oder Brief kontaktieren möchten, benötigen entsprechend angepasste Einwilligungen.
Das Einholen einer Einwilligung ist im Online-Bereich leicht umsetzbar. Die meisten Kundenbewertungen beziehen sich auf online gekaufte Waren. Händler können dies nutzen, indem sie im Rahmen des Bestellprozesses (üblicherweise beim Checkout) ein Feld unterbringen, welches der Kunde anhakt.
Diese Praxis ist üblich, auch um u.a. bestätigen zu lassen, dass der Kunde mit den AGB einverstanden ist und den Widerruf gelesen hat. Auf dieselbe Weise holen etliche Händler beim Checkout das Einverständnis zum Versenden eines Newsletters ein. Ist solch eine Technologie vorhanden, lässt sich damit auch die Einwilligung einholen, um später nach der Kundenzufriedenheit zu fragen.
Was bei Kundenbewertungen aufgrund der DSGVO zu berücksichtigen ist
Hat der Kunde den entsprechenden Haken gesetzt, gibt er sich einverstanden und das Unternehmen verfügt zugleich über einen entsprechenden Nachweis, sofern die Belegung des Feldes in einer Datenbank gespeichert wird.
Wichtig in diesem Zusammenhang: Unternehmen müssen die Vorbelegung der Felder beachten. Einst war es für Händler und andere Anbieter üblich, die Felder ihren Wünschen entsprechend vorzubelegen, sodass sich Kunden z.B. automatisch zum Newsletter anmelden, sollten sie den Haken nicht entfernen. Diese Vorgehensweise ist seit der in Kraft getretenen DSGVO nicht mehr gestattet. Die Voreinstellungen müssen datenschutzfreundlich (Privacy by Default) sein, d.h. die Vorbelegung darf nicht zur Einwilligung zur Kundenbefragung führen.
Übrigens besagt die DSGVO, dass der Verbraucher das Recht hat, seine Einwilligung jederzeit zurückzuziehen. Geschieht dies, dürfen entsprechende E-Mails nicht mehr versendet werden. In der Praxis sind diesbezüglich vor allem technische Stolpersteine zu berücksichtigen. Das Unternehmen muss sich in der Lage befinden, die Aufhebung der Einwilligung zu erfassen, sodass z.B. auch Systeme für den automatischen Mailversand dies berücksichtigen.
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