In der Praxis kommt es häufiger vor, dass Mitarbeiter soziale Medien oder Messenger nutzen, um Kunden zu kontaktieren. Je nach Konstellation drohen ungewollte Verstöße gegen den Datenschutz oder andere Rechtsvorschriften.
Vorzüge der elektronischen Kommunikation
Die meisten Verbraucher sind über mehrere Kommunikationswege erreichbar. Als Klassiker gilt nach wie vor die Kontaktaufnahme via Brief. Doch der Briefversand dauert und ist kostspielig. Deshalb ziehen es Unternehmen vor, Kunden elektronisch zu kontaktieren.
Die elektronische Kontaktaufnahme beschränkt sich keineswegs auf die E-Mail. Eine Vielzahl an Verbrauchern ist auf Social Media Plattformen (z.B. Facebook, Instagram, Tiktok oder X) aktiv oder verwendet Messenger-Apps (z.B. Whatsapp oder Signal).
Risiken bei der Kontaktaufnahme via Social Media oder Messenger
Es mag verlockend sein kann, Kunden über Social Media Plattformen zu kontaktieren. Allerdings sollte rechtzeitig an datenschutzrechtliche Stolpersteine gedacht werden. Nachfolgend stellen wir die größten Risikofaktoren vor.
1. Grund der Kontaktaufnahme
Eine Kontaktaufnahme sollte nur erfolgen, wenn ein berechtigtes Interesse besteht. Vorsicht ist vor allem beim Kontaktieren zu Marketingzwecken gefragt. Insbesondere bei der elektronischen Kontaktaufnahme gelten strenge Vorgaben. Bei Service-Anliegen bestehen größere Spielräume, wobei diese jedoch keine getarnten Marketingzwecke sein dürfen.
2. Einwilligung
Am sichersten ist die Kontaktaufnahme via Social Media oder Messenger, wenn der Empfänger im Vorfeld sein Einverständnis gegeben, also eingewilligt hat. Sofern entsprechende Kontaktdaten bekannt sind, jedoch keine Einwilligung des Betroffenen vorliegt, können sich Unternehmen je nach Grund der Kontaktaufnahme auf glattes Eis begeben.
3. Aktive Ermittlung von Kontaktdaten
Bei manchen Anliegen muss es schnell gehen. Derartige Situationen können Unternehmen dazu verleiten, gezielt nach Social Media Profilen oder Messenger-Daten von Kunden zu suchen. Solch eine Vorgehensweise ist jedoch riskant, weil eine Verarbeitung personenbezogener Daten droht, ohne dass die betroffene Person im Vorfeld eingewilligt hat.
4. Verwendung des richtigen Accounts
Es wurden schon Kunden in den sozialen Medien oder auf Messenger-Plattformen ausfindig gemacht, ohne dass Unternehmen auf den jeweiligen Plattformen selbst präsent sind. Als Notlösung werden in solchen Fällen manchmal Nachrichten über Accounts von Mitarbeitern versendet. Ein derartiges Vorgehen ist aus Sicht des Datenschutzes besonders riskant, weil eine Weitergabe personenbezogener Daten an Dritte erfolgt.
Klare Regeln sorgen für mehr Sicherheit
Die elektronische Kontaktaufnahme via Social Media oder Messenger mag verlockend sein, jedoch birgt sie ernsthafte Risiken. Eine Missachtung muss nicht automatisch zu Schwierigkeiten führen, doch im Ernstfall drohen äußerst unangenehme Konsequenzen.
Unternehmen sollten daher klare Regeln einführen und ihre Mitarbeiter im Datenschutz schulen, damit sie in keine Falle tappen. Auf diese Weise lässt sich das Risikos eines Rechtsverstoßes durch eine elektronische Kontaktaufnahme verringern. Vorbeugend sollte der Fokus keinesfalls nur auf Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder dem Service gerichtet sein. Die Praxis zeigt, dass auch Mitarbeiter aus anderen Bereichen (z.B. aus der Buchhaltung) gerne zum Smartphone greifen, um Kunden ausfindig zu machen und zu kontaktieren.